九州Blog

　11月7日、東京・日比谷に阪急ホテルマネジメントの直営ホテル「レム日比谷」がオープンした。

　「レム日比谷」は旧東宝本社ビル跡地に誕生した「東宝シアタークリエビル」にテナントとして入る。宿泊特化型ホテルで、コンセプトは「快眠」。“上質な眠り”を実現するためのベッド、シャワーなどに工夫を凝らす。

　255部屋中、シングルルームが233室、ツインが32室。シングルは15.15平方メートル、ツインは23.5平方メートルと決して広くはないが、一部をガラス張りなどにして開放感を演出する。

　支配人には元宝塚歌劇団の貴柳みどりさんが就任した。「レム日比谷」のコンセプト、工夫のポイントなどを貴柳支配人と鳥井由佳マネージャーに聞いた。

　阪急ホテルマネジメントは、この数年、合併・統合を繰り返してきました。2002年には、阪急ホテルズと第一ホテルが合併し、第一阪急ホテルズが誕生。2005年には第一阪急ホテルズと新阪急ホテルグループが統合。2006年には、阪急ホールディングスと阪神電鉄の経営統合に伴い、ホテル阪神が加わり「阪急阪神第一ホテルグループ」となりました。阪急ホテルマネジメントは、阪急阪神第一ホテルグループのホテル運営会社として、44のホテルを運営しています。

45のホテルの中には、いろいろなタイプがあります。ラグジュアリーなホテル、リゾートホテル、ビジネスに特化したホテルなど……。その中で、宿泊特化型ホテルのブランドの一つとして打ち出したのが「レム日比谷」です。宿泊特化型ホテルの基本的機能である“眠り”に焦点を当て、特徴を出したホテルにしようと企画を進めました。

　ソラーレ・ホテルズ・アンド・リゾーツは2007年12月1日から2008年1月15日まで、グループ傘下の全国45軒のホテルでオリジナル風水ストラップなどの特典を提供する、「旅友KI・ZU・NA（たびとも・きずな）キャンペーン」を実施する。メインターゲットは学生や友人グループ。チサンブランドのホテルでは「アクティブKIZUNAプラン」、ロワジールブランドでは「プレミアKIZUNAプラン」を設定。年末年始も含め、レジャー利用や帰省などでの利用も見込む。

　いずれのプランも、日本で唯一の李朝風水師、李家幽竹氏が監修した風水ストラップと、次回宿泊時に10％の割引が受けられるクーポン、近隣の観光施設やレストランの割引券、優待券をもれなくプレゼントする。料金はホテルによって異なり、アクティブKIZUNAプランでは、ペットボトル入りドリンクや12時までのレイトチェックアウトなどを付けて5450円から。プレミアKIZUNAプランでは、チェックインとチェックアウトを12時として24時間滞在を可能とし、1万500円からで設定した。

住友スリーエムは、浴室など水まわりのリフォーム専用シート「＜3M＞＜ネオックス＞フィルム」に、ホテル向けの新色柄19種類を追加して、2007年12月3日から出荷を開始した。壁・天井用の「ネオフィルム」が15種類、タイル壁面用の「ネオタイル」が4種類。

ネオックスは、平滑な浴室の壁面、天井面や床面に張ってイメージの一新を図れるリフォーム専用シート。新色柄はいずれも衛生的で明るく見える白色系で、木目と抽象柄をメインにしている。ホテルだけでなく、個人住宅でもホテルライクなデザインにできるという。

ホテルのリニューアルは、客室稼働率を下げないためにも短期間で行うことが重要で、また工事の騒音を抑えることも必須条件となる。ネオックスは、裏面に粘着剤が塗布されているシートを張るだけなので、工期は1〜2日で騒音もなく、即日浴室を使用できる利点があるという。

素材は特殊ポリエステル系で、ホルムアルデヒドは不使用。価格は、一般的な1216サイズのユニット浴室で、床・壁・天井を施工した場合で20万円程度（材料費、施工費、消費税込み）になるという。

ホテルの宿泊客満足度、
ザ・リッツ・カールトン、アソシアホテルズ＆リゾーツ、ロイヤルパークホテルズ、
リッチモンドホテルズ、ドーミーインが各部門で第１位

２００７年日本ホテル宿泊客満足度調査


　ＣＳ（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィック（本社：東京都港区、略称：Ｊ．Ｄ．パワー、代表取締役会長兼社長：Ｊ．Ｄ．　パワー４世）は、２００７年日本ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。

　当調査は日本全国のホテルグループ・チェーン１３１ブランドを対象に、宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもので、全国の１８歳以上の男女を対象にしている。昨年に引き続き２回目となる今年は、直近１年間に宿泊したホテルについて２００７年９月から１０月にかけてインターネット調査を実施し、総計２９，０８３人から回答を得た。

　今年より、ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「１泊３５，０００円以上」、「１泊１５，０００円〜３５，０００円未満」、「１泊９，０００円〜１５，０００円未満」、「１泊９，０００円未満」の４つの部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。各部門の詳細は次のとおり。

■１泊　３５，０００円以上部門：　
　　正規料金の最多価格帯３５，０００円以上

■１泊　１５，０００円〜３５，０００円未満部門：　
　　正規料金の最多価格帯１５，０００円〜３５，０００円未満

■１泊　９，０００円〜１５，０００円未満部門：　
　　正規料金の最多価格帯９，０００円〜１５，０００円未満、もしくは最多価格帯８，０００円〜１５，０００円未満かつ最多客室面積１５ｍ２以上

■１泊　９，０００円未満部門：
　　正規料金の最多価格帯９，０００円未満。ただし最多価格帯が８，０００円以上で最多客室面積１５ｍ２以上の場合は「１泊９，０００〜１５，０００円未満部門」に含まれる。


　顧客満足度の測定にあたっては、「料金」（＊１）、「客室」、「ホテルスタッフ」、「ホテル施設」、「チェックイン／チェックアウト」、「Ｆ＆Ｂ（料飲施設）」、「ホテルサービス」（＊２）、「予約」（＊３）の８つのファクター（要素）における複数の詳細項目に関する宿泊客の評価をもとに、宿泊客満足度スコアを算出している（１，０００ポイント満点）。

＊１　料　金：客室料金、通話料金、Ｆ＆Ｂ料金など滞在中に費やした費用全体の評価
＊２　ホテルサービス：レジャー、フィットネス施設、スパ、ランドリーサービス、ビジネスセンターなどホテルの附帯施設やサービス全体の評価
＊３　予　約：電話およびウェブサイトを通じてホテルグループ・チェーンに直接行った予約の評価


◆自社の強みや訴求ポイントを中心に満足度向上活動を行っていくことが有効◆

　各部門における総合満足度ランキングは次のとおりとなった。

＜１泊３５，０００円以上部門＞
　ランキング対象となった１３ホテルグループ・チェーンのうち、ザ・リッツ・カールトンが昨年に続き２年連続１位となった。総合満足度スコアは７７１ポイントだった。ファクター別の満足度評価を見ると、８つのファクター中６つで当部門トップの評価を得ている。特に「客室」、「ホテル施設」、「スタッフ」の満足度が高く、ハード面、ソフト面両方における総合力の高さが評価されている。第２位には昨年に続き帝国ホテルが入った（７５０ポイント）。すべてのファクターで部門上位３位以内の評価を得ている。第３位はハイアットリージェンシー（７２２ポイント）、第４位はウェスティン（７２１ポイント）、第５位はブライトンホテル（７１９ポイント）だった。今年の当部門の平均スコアは７０５ポイントとなった。

＜１泊　１５，０００円〜３５，０００円未満部門＞
　ランキング対象となった２４ホテルグループ・チェーンのうち、アソシアホテルズ＆リゾーツ（ホテルアソシア）とロイヤルパークホテルズが７１０ポイントで第１位となった。ホテルアソシアは「Ｆ＆Ｂ」と「ホテルサービス」で、ロイヤルパークホテルズは「料金」、「客室」、「ホテル施設」でそれぞれ部門トップの満足度評価を得た。第３位は京王プラザホテル（６９７ポイント）、第４位はメリディアン（６９６ポイント）、第５位はルネッサンス（６９４ポイント）だった。当部門の平均スコアは６５８ポイントだった。

＜１泊　９，０００円〜１５，０００円未満部門＞
　ランキング対象となった１１ホテルグループ・チェーンのうち、リッチモンドホテルズ（旧ロイネットホテルズ）が、６９８ポイントで第１位となった。ファクター別の満足度でも７つのファクターで部門トップの評価を得ている。ビジネスやプライベートといった宿泊目的に関わらず、宿泊者から高く評価されている。なお当ホテルは昨年調査の１泊１５，０００円未満部門でも１位になっている。第２位は６５６ポイントで三井ガーデンホテルとホテルＪＡＬシティが入った。三井ガーデンホテルが「客室」や「ホテル施設」といったハード面で高い評価を得たのに対し、ホテルＪＡＬシティが高い評価を得たのは「ホテルスタッフ」や「チェックイン／チェックアウト」といったソフト面だった。第４位はホテルメッツ（６４７ポイント）、第５位は三井アーバンホテル（６２９ポイント）だった。当部門の平均スコアは６１６ポイントとなった。

＜１泊　９，０００円未満部門＞
　ランキング対象となった１２ホテルグループ・チェーンのうち、ドーミーインが６６５ポイントで第１位となった。
　「ホテル施設」、「客室」、「ホテルサービス」、「Ｆ＆Ｂ」の４つのファクターで部門トップの評価を得ている。
　ドーミーインは大浴場を前面に押し出したホテルであり、その点が満足度の高さにも影響していると考えられる。
　第２位には１位と僅差の６６４ポイントでスーパーホテルが入った。「料金」、「ホテルのスタッフ」、「チェックイン／チェックアウト」で部門トップの評価だった。第３位はコンフォート（６６０ポイント）、第４位は西鉄イン（６５０ポイント）、第５位はホテル法華クラブ（６３３ポイント）だった。当部門の平均スコアは６２９ポイントだった。

　各部門の上位に入ったホテルグループ・チェーンでは、そのホテルならではの強み・特色が評価された結果、高い総合満足度スコアを得ている。宿泊客の総合満足度を向上させるためには、宿泊体験全般に渡る満足度を上げることがもちろん望ましいが、まずは自社の強みや訴求ポイントを見極めて、その点を中心とした満足度向上活動を行っていくことが有効と考えられる。

　＊Ｊ．Ｄ．パワーが結果を発表する調査はすべてＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。


＜株式会社Ｊ．Ｄ．パワー　アジア・パシフィックについて＞
　当社は米国Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として１９９０年に設立された。
　自動車業界を始めコンピューター、通信関連、ＯＡ機器、サービス産業、金融など様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。ＩＳＯ９００１およびプライバシーマーク取得。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイトwww.jdpower.co.jpまで。

＜Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツについて＞
　ザ・マグロウヒル・カンパニーズの一部門であるＪ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツ（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジ）は、マーケティング・リサーチ、生産・販売予測、コンサルティング、教育・トレーニングおよび顧客満足度調査を実施している国際的な情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満足度に関する調査を毎年行なっている。ＩＳＯ９００１　取得。

＜ザ・マグロウヒル・カンパニーズについて＞
　１８８８年に設立されたザ・マグロウヒル・カンパニーズ（ＮＹＳＥ：ＭＨＰ）は、スタンダード＆プアーズ、マグロウヒル・エデュケーション、ビジネスウィーク、Ｊ．Ｄ．パワー・アンド・アソシエイツなどを通じて金融サービス、教育、ビジネスに関する情報を提供している国際的な情報サービス企業である。世界４０カ国に２８０カ所以上の拠点を有し、２００６年の売上高は６３億ドルにのぼる。詳細はウェブサイトwww.mcgraw-hill.comまで。